Pacjent musi czuć się bezpieczny

Wyobraźcie sobie psa. Zwykłego, zwyczajnego psa.

Już? Teraz opiszcie tego psa. Jakiej jest rasy, czy ma ciapki, plamki na nosie, czy leży, czy stoi, może siedzi. Uszy są oklapnięte? Merda ogonem? Gdzie znajduje się Wasz pies? Na kanapie? Może na łące, albo w tramwaju?

Ja wyobraziłem sobie owczarka niemieckiego, który aportuje frisbee, jest słoneczny, ale niezbyt ciepły dzień. Mamy ze sobą aparat i powstaje całkiem ciekawa galeria zdjęć. Będą czarno-białe.

Jak wygląda Twój pies drogi czytelniku? Inaczej? To żadne zaskoczenie, bo bardzo rzadko wyobrażamy sobie dokładnie to samo.

Analogiczna sytuacja ma miejsce w kontakcie z pacjentem. To, co nam wydaje się być zrozumiałe, dla naszego pacjenta jest bardzo często niezbyt jasne, o ile w ogóle ma jakikolwiek sens.

Doświadczenie z psem było prostym ćwiczeniem, które zaserwował nam na szkoleniu z Doskonałej Obsługi Pacjenta Michał Katarzyński.

- A teraz zamiast psa, wyobraźcie sobie leczenie kanałowe - mówił Michał Katarzyński podczas szkolenia. Pokazanie nam jak funkcjonują nasze mózgi było fascynujące, obrazowe i dało do myślenia. Przecież nie jest tajemnicą, że nasza profesja nie jest zawodem zbyt lubianym, a wiele osób panicznie boi się stomatologów. Na fotelu siadają myśląc tylko i wyłącznie o bólu i tym, że za chwilę poprzez nasze zabiegi, może poczuć dyskomfort.

Ważne jest, aby pacjent otrzymał jasny i klarowny przekaz, że na fotelu dentystycznym podczas zabiegu będzie bezpieczny, nie stanie mu się krzywda. Powinien otrzymać komunikat, że wszystkie procedury mają być dla niego komfortowe. 

Michał Katarzyński z Doskonałej ObsługiPacjenta podał nam także bardzo ciekawe statystyki. Tylko 10 procent osób jest w stanie zweryfikować jakość leczenia stomatologicznego, ale 100 procent tych samych osób może zweryfikować jakość obsługi kierując się emocjami. 

Naszym zadaniem jest nawiązać nić porozumienia z pacjentem, budować komunikację w taki sposób, aby wzbudzić sympatię pacjenta, bo na poziomie pierwszych wizyt, dla niego dużo bardziej istotne są w naszym działaniu spokój i umiejętność zdobycia zaufania niż zabieg wykonany na najwyższym poziomie, ale przez osobę niesympatyczną i gburowatą.

Podczas rozmowy niezwykle istotne jest obrazowanie, używanie schematów, zdjęć i animacji, które ilustrują naszą wiedzę na poziomie dostępnym dla pacjenta.

Pamiętajmy o tym, że nasz pacjent myśli, czuje, ale nie ma wiedzy i pojęcia co robimy w jego jamie ustnej. Michał Katarzyński w bardzo przyjemny sposób uczy prawidłowego podejścia do pacjenta. Moim zdaniem szkolenie to powinno być obowiązkowym dla każdego lekarza, bo narzędzia i techniki przekazane przez Michała są tak samo ważne jak dobre wiertło.

Przy okazji polecam profil Doskonałej Obsługi Pacjenta na Facebooku.